Telefonate mute: scopri perché i call center interrompono le chiamate in fretta - (Credit: www.geopop.it)
Le telefonate mute stanno diventando un fenomeno sempre più comune, creando disagi tra gli utenti. Spesso ci si ritrova a rispondere a un numero sconosciuto per poi trovarsi nel silenzio più totale. Questo accade frequentemente per via dei sistemi automatizzati utilizzati dai call center, che cercano di ottimizzare la produttività. Con l’emergere di nuove regolamentazioni, il Garante per la Protezione dei Dati Personali sta cercando di ridurre il disturbo causato da queste chiamate. Approfondiamo quindi le cause e le soluzioni messe in campo per affrontare questo problema.
Le telefonate mute sono, in effetti, il risultato di un meccanismo piuttosto complesso. I call center sono sempre più inclini a utilizzare software che effettuano chiamate in automatico a diversi numeri simultaneamente. La logica dietro a questo approccio è quella di “prenotare” quanti più contatti possibili per gli operatori. Tuttavia, il rovescio della medaglia si presenta quando nessun operatore è disponibile a seguire la comunicazione, provocando quella sensazione di vuoto, di totale assenza di interazione, che caratterizza le telefonate mute.
In un certo senso, il sistema è progettato per ottimizzare il tempo, ma alla fine va a colpire la serenità di chi riceve la chiamata. L’utente, colpito dall’improvviso silenzio dall’altra parte del filo, può davvero sentirsi inquieto e anche un po’ angosciato. Non capita di rado, infatti, che ci si ritrovi a pensare che ci sia qualcosa di strano o, peggio, malevolo dietro a una di queste chiamate. Insomma, il tentativo di efficienza da parte dei call center crea un effetto indesiderato: telefonate che causano stress e apprensione a chi risponde.
La proliferazione di questi contatti non voluti ha già sollevato numerosi dibattiti. Gli utenti sono sempre più infastiditi da questo e, di conseguenza, è emersa la necessità di intervenire. Le conseguenze possono essere più ampie di quanto si immagini, poiché il disagio generato può influire anche sul comportamento delle persone, rendendole più restie a rispondere a numeri sconosciuti. Una vera e propria catena di eventi che, evidentemente, merita attenzione.
In risposta a questa situazione scomoda, il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha finalmente fissato delle regole precise per cercare di attenuare il fenomeno delle telefonate mute. Prima di tutto, il Garante ha stabilito che non possono esserci più di tre telefonate mute ogni cento successi. Questo è un passo fondamentale, mirato a ridurre al minimo il numero di telefonate indesiderate. Inoltre, c’è un limite di tre secondi per riprendere la comunicazione dalla risposta dell’utente, in modo da non lasciarlo nel silenzio per periodi troppo lunghi.
Un’altra misura prevede che, nel caso di una chiamata silenziosa, il sistema deve bloccare ulteriori contatti verso lo stesso numero per almeno cinque giorni. In questo modo, si cerca di limitare il disturbo ripetuto allo stesso utente, una strategia che potrebbe risultare più che utile. Se, però, il call center desidera riutilizzare quel numero per contatti futuri, deve assicurarsi che ci sia effettivamente un operatore pronto a prendere la chiamata. Queste regole sono state concepite per proteggere la tranquillità degli utenti e promuovere pratiche più etiche nel settore.
Non è tutto. Il Garante ha anche inserito il “comfort noise” come un’ulteriore innovazione per ridurre l’ansia delle telefonate mute. Esso consisterà in un rumore di fondo che simula un ambiente lavorativo. Questo accorgimento dovrebbe rassicurare l’utente che, sebbene non abbia ancora parlato con un operatore, la chiamata provenga effettivamente da un call center, escludendo così supposizioni allarmanti sulle intenzioni di chi chiama.
Per garantire che queste nuove regole vengano rispettate, i call center sono tenuti a mantenere report statistici sulle chiamate mute per almeno due anni. Questi dati sono essenziali perché permettono al Garante di effettuare controlli e verificare se le aziende si adeguano ai limiti stabiliti. Qualora un call center non dovesse mettersi in regola, potrebbe trovarsi di fronte a pesanti sanzioni amministrative, il che rappresenta un deterrente non indifferente.
È bene sapere che, se vi dovessero capitare telefonate mute più volte di seguito o se vi sembrasse ci fosse qualcosa di strano, avete il diritto di segnalarle alle competenti autorità. La segnalazione non solo aiuta a migliorare le pratiche nel settore del telemarketing, ma è anche un atto che contribuisce a tutelare la tranquillità e il diritto alla privacy degli utenti. Con le nuove normative il fenomeno delle telefonate mute potrebbe ricevere, finalmente, un argine, restituendo una maggiore serenità a chi riceve chiamate indesiderate.